3月31日，我收到一封來自Norse Atlantic Airways的電子郵件，內容指出我即將前往羅馬的940美元來回機票已被取消，並要求我在14天內申請退款。起初我並未驚慌，但當我嘗試在三台裝置、兩個瀏覽器上都無法載入該公司的退款申請頁面時，我開始感到不安。

在Norse沒有回覆我的幾封電子郵件後，我試圖尋找客服電話，卻發現根本沒有。我在Reddit上找到了數十篇關於Norse客服據稱雜亂無章的抱怨貼文。同一天，我向聯邦貿易委員會（Federal Trade Commission, FTC）提交了一份公共紀錄請求，希望能更了解這種情況的普遍性。

我最終收到了大約75份詳細的投訴，來自曾向該航空公司購票或嘗試購票的民眾。許多人描述其客服運作模式，因無法聯繫到真人客服而產生空缺，詐騙集團似乎樂於趁虛而入。在41份報告了具體金額的投訴中，有21份聲稱他們損失了超過1,000美元。Norse Atlantic Airways確實有人工客服人員，但近年來，該航空公司已轉向科技導向的策略，部署AI代理來協助其營運。

該公司首席客戶與傳播長Bård Nordhagen向WIRED表示：「科技將幫助我們提供更高水準的可用性和客戶支援，同時仍能維持低廉的票價，讓更多人享受跨洲旅行。」然而，如果我以及數十名其他人的經歷足以說明問題，這種客服模式既耗時又令人沮喪，有時甚至代價高昂。

Norse Atlantic Airways成立於2021年2月，自稱是一家「現代、長途、低成本航空公司」，擁有一支「精簡」的員工隊伍。早期，它導入了客服技術公司Sprinklr的一款工具，建立了一個「統一」的客服查詢收件匣。（根據該公司網站的歷史檔案，它似乎從未列出過客服電話號碼。）

2025年1月，AI公司Kindly發表了一篇部落格文章，詳細說明他們如何為Norse開發了一款聊天機器人，時而稱為「Odin」，時而稱為「Odin’s Wingman」。根據Kindly的部落格文章，Norse還從其支援頁面移除了客服電子郵件，以使Odin成為「主要支援管道」。

到了2026年1月，Norse「淘汰」了該聊天機器人，並以其目前的AI代理Freya取而代之。開發Freya的公司Delight.ai表示，該航空公司在導入Freya後兩週內，無需人工介入的查詢解決率「從60%上升到80%」。Norse的首席產品長Alf Lim在Delight.ai的部落格文章中表示：「我們將客服團隊的未來視為AI代理經理。」

Lim補充說，Freya是Norse「團隊的核心部分」。根據該部落格，Freya將使Norse能夠將其客服部門「提升技能」為這些AI代理經理，這些經理被描述為「持續優化、訓練並在需要人工接觸時介入的專家」。Nordhagen向WIRED表示，Freya已取得成功，目前管理著「99%的乘客查詢」。

許多FTC投訴都提到一個共同的主題：當事人需要更改航班或調整預訂時，會在網上搜尋Norse Atlantic Airways的電話號碼。其中18份FTC投訴明確指出，當事人在Google搜尋Norse的客服資訊後，在結果中找到了詐騙網站和電話號碼，隨後遭到詐騙。

在某些案例中，客戶聲稱他們被告知需要支付一筆他們以為已經支付過的機票費用。其他時候，他們則被告知必須支付高額費用才能更改行程。他們提供了信用卡資訊，在某些情況下甚至提供了社會安全號碼。不久之後，他們表示信用卡帳單上出現了巨額費用。在2025年3月提交的一份投訴中，一位當事人描述了嘗試透過電話購票的經歷。

他們表示提供了「3張不同信用卡」的資訊，因為電話那頭的男子聲稱他們的付款未能成功。「我愚蠢地給了他我的出生日期和社會安全號碼的後四碼」該當事人寫道。當他們意識到自己被詐騙並取消信用卡時，帳單上已出現一筆無法辨識的1,258.88美元費用。「我們已經72歲和79歲了，我們很害怕」該客戶說。

「請幫幫忙。」這個問題顯然已變得如此普遍，以至於Norse的官方網站上都包含了一個關於「網路詐騙與欺詐」的巨大警告。撰寫本文時，在Google搜尋「Norse Atlantic Airways電話號碼」會返回三個Yelp頁面的連結，其中列出了兩個不同的電話號碼。

這兩個號碼似乎都是詐騙。當WIRED撥打第一個號碼時，一名男子聲稱自己是Star Alliance（一個由26家航空公司組成的聯盟）的代表。然而，Star Alliance的網站並未將Norse Atlantic Airways列為其聯盟航空公司之一，也未包含該電話號碼。

（Star Alliance的代表證實該號碼與該公司無關，並表示Norse並非其成員。）當WIRED撥打第二個號碼時，另一名男子表示他是「Flight Travel Portal」的代表，這項服務似乎並不存在。當WIRED詢問該男子關於網路上聲稱其電話號碼是詐騙的貼文時，他聽起來毫不在意，並表示網路上的人什麼都可以說。

一些投訴指出，當事人曾向其信用卡公司或用於預訂航班的旅遊網站發送電子郵件尋求客服，結果卻被轉回Norse，或被告知該公司無能為力。2024年8月，紐約的一位當事人寫道，他們透過Priceline購買了一張從巴黎到紐約的397美元機票，其中包括透過Xcover公司購買的取消保險，並透過Affirm分期付款。

當他們意識到無法搭乘該航班時，他們聯繫了Priceline，後者將他們轉介給Norse。在Google搜尋Norse的電話號碼後，他們最終將信用卡資訊提供給了詐騙集團，導致他們不得不鎖卡。（Xcover和Priceline未回應置評請求。Affirm的代表表示該公司不對個別客戶發表評論，並指出退貨需遵守各商家的政策。）

該當事人表示：「航班定於明天，儘管我三天前已透過電子郵件聯繫Norse Airways，但我仍未收到任何回覆。」他們曾聯繫Priceline、Xcover和Affirm，但沒有任何一方能夠提供幫助。「我擔心如果沒有任何干預，可能會被視為我錯過了航班，這將使我更難獲得退款。」

即使是沒有被詐騙的人也表示他們最終蒙受了損失。一位來自洛杉磯的客戶表示，他們在Norse從羅馬飛往洛杉磯的航班上被「拒絕登機」。「在義大利機場，沒有Norse Atlantic的工作人員在場，只有沒有航空公司聯絡資訊的合約員工」投訴中寫道。

「唯一可用的其他溝通管道是Norse的聊天機器人；該航空公司沒有即時客服或電話專線。」結果，他們表示，他們被迫「緊急安排昂貴的替代方案，以避免帶著孩子滯留國外。」在2024年的一次財報電話會議上，Norse當時的執行長Bjørn Tore Larsen表示，該公司一直在「尋求提高效率的方法，其中包括對技術的大量投資」，並補充說這樣做「在降低成本和增加收入方面都能帶來非常快速的回報」。

5月初，Norse宣布將裁減35%的行政人員，兩週後在另一次財報電話會議上，執行長Eivind Roald表示該航空公司正在考慮出售或合併的機會。法律與經濟中心資深研究員、前FTC和消費者金融保護局首席技術長Erie Meyer向WIRED表示，針對Norse及其客服提出的FTC投訴「特別惡劣」。

她說，客戶「不僅容易受到詐騙，簡直是被擺在銀盤上送給詐騙集團」。她建議客戶向其州檢察長辦公室提出申訴，該辦公室更有可能調查事件、回應消費者，並尋找其他可能受影響的人。（FTC表示「無法評論具體公司或做法」。）至於我，我最終找到了一種獲得退款的方法：與真人對話。

就在我提交公共紀錄請求的同一天，我直接發送電子郵件給首席客戶與傳播長Nordhagen。（儘管我澄清我是以客戶而非記者的身份聯繫，但我的方法可能不適用於所有人。）在一小時內，我收到一封電子郵件，確認我的退款正在處理中。兩天後，款項便存入我的銀行帳戶。