幾個月前，我和未婚妻大手筆買了兩輛電動自行車。我們住在亞特蘭大一個特別多山的地方，而亞特蘭大本身就是個多山城市，加上我們倆剛好都領到了工作獎金，所以當時覺得每輛近2,000美元的價格還算可以接受。

我們在網上訂購，幾天後，未婚妻那輛漂亮、功能豐富的自行車就送到了家門口。而我的那輛，是從另一家零售商單獨購買的，卻一再延遲，遲了又遲。

終於，在一個週三晚上，我收到FedEx的簡訊，確認我的自行車已送達我們的地址並有人簽收。這聽起來不可能，因為收到簡訊時，我正站在廚房裡，沒有自行車，用氣炸鍋炸著雞腿。

我檢查了公寓外面，包裹不在那裡。於是我查看了訂單確認，才發現自行車是由一位神秘的「M.M.」簽收的，這個縮寫既不符合我、我未婚妻，也不符合我們大樓裡的任何人。無論是被偷、放錯地方還是送錯地址，找到解決方案比原因更重要。第二天，我打電話給FedEx的客服專線尋求幫助。

接下來的幾個月，我陷入了客服地獄的深淵，花了數小時在由聊天機器人管理的虛擬等候室裡，與FedEx、自行車公司、我的銀行、我的信用卡公司，甚至當地警局周旋，拼命想找到一個真實、活生生的人跟我說話，更別說解決我這2,000美元的問題了。

這種情況最奇怪的地方或許在於它變得多麼普遍。近年來，企業在客戶服務部門特別熱衷於採用人工智慧，往往是以犧牲人類員工為代價。

在四月份發布的一項針對客戶服務主管的調查中，31%的人表示他們已經或計劃因採用AI而減少員工數量。大多數受訪主管表示，他們正在將人類客服人員轉移到新職位，或增加他們的工作量，而不是直接解僱。

然而，有些主管則更加大膽。Verizon執行長Dan Schulman最近告訴彭博社，AI很可能取代該公司「很大一部分」的客戶服務工作，並指出這是最容易受到這項技術變革影響的業務領域之一。

對於像我這樣的消費者來說，這導致了一種更不人道、更嚴重的體驗，包含了數十年來糟糕客戶服務的特點：令人沮喪的等待時間、電話保留音樂和無效的回覆。更甚者，這些系統有時是透過一種名為「泥沼」（sludge）的行業策略故意採用的，目的是勸退尋求解決方案的客戶。

正如艾默理大學行銷學教授兼消費者心理學研究員Ryan Hamilton所指出的，AI只是給「泥沼」換了一張新面孔。

Hamilton說：「『泥沼』在AI出現之前就存在了。但AI，就像其他所有事物一樣，只是加劇了它的反烏托邦性質。」

無論是因為糟糕的體驗、故意的「泥沼」策略，還是兩者兼而有之，顯然消費者對AI主導的客戶服務現狀並不滿意。在五月份發布的一份報告中，針對美國、英國和加拿大消費者進行調查，59%的人表示對AI客服感到沮喪。同時，85%的人表示他們更喜歡與真人對話。

當我的電動自行車遺失時，幾乎每一次電話都把我引向聊天機器人，FedEx的AI客服人員經常無視我要求與真人代表對話的請求。

甚至我當地的警察局也讓這個困境變得更加不人道。當我打電話報案遺失財物時，系統提示我將資訊留給聊天機器人，然後等待警官回電。

最終，我嘗試報了兩次警：一次透過電話，一次透過警局網站。第一次，我從未收到回覆。第二次，我接到了回電，但那是在一次工作會議期間，所以我錯過了。沒有語音信箱，當我試圖回電時，我又回到了那個由聊天機器人運作的等候室。

於是我再次走企業路線。我設法讓FedEx為我遺失的自行車開啟了索賠，儘管該公司最終透過一封自動郵件解決了問題，表示我的自行車確實遺失了，但我必須聯繫發貨人才能獲得任何賠償。

當我打電話給自行車公司時，我成功繞過了他們的線上聊天機器人，與真人通話。然而，最終他們能做的最好的事情就是說服FedEx賠償我的運費，這只佔我總花費的微不足道的十分之一。

然後，我嘗試透過我的銀行和信用卡公司申訴這筆購買，但兩者都讓我陷入了漫長、充滿聊天機器人的迷宮，最終一位真人終於告訴我他們無法幫助我，因為包裹在FedEx的監管下技術上是遺失的。

儘管代理式AI（agentic AI）獲得了大量炒作，但它仍處於起步階段；Meta的Toolformer，一個因其在疑問時能調用外部工具的能力而被認為是開創性的模型，也才三年歷史。在我的情況下，一個更好的聊天機器人或許能將我的電話轉接到正確的人，或者，考慮到FedEx擁有的運送數據量，它甚至可能追蹤到我的自行車。

然而，還有待觀察的是，企業能否運用更先進的工具來造福消費者。

Hamilton表示，有些公司在採用代理式AI客服機器人等技術時，並未充分認識到它們會對客戶體驗產生多大的負面影響。

他說：「有時候他們是知道的。他們願意接受這種權衡。」

Hamilton說，雖然某些行業的公司可以承受糟糕的客戶服務，但其他行業則不行。在一個AI主導的消費者互動日益成為常態的世界裡，高階主管將不得不尋找其他方式來區分自己，可能透過提供更好的服務。

他表示，這些變化存在「服務維度趨於平滑」的風險，「無論你身處哪個行業，每個人都將擁有相同的AI客服中心。」

耶魯大學教授兼該校客戶洞察中心主任Ravi Dhar告訴我，他認為一種沉沒成本謬誤正在推動AI在多個業務領域的實施，而不僅僅是客戶服務。今年全球在AI工具上的支出預計將大幅增加，這可能讓許多領導者在實施上投入過多，即使事情沒有按計劃進行。

Dhar說：「如果你是執行長，你會收到來自所有投資者、華爾街的問題，比如『嘿，你的AI策略是什麼？它是否顯示出任何投資回報？你花了這麼多錢。』」

Hamilton認為，許多公司是基於「樂觀主義」做出決策，假設對AI聊天機器人的全面投入最終會帶來回報。然而在此期間，他們可能會因糟糕的服務無意中損害自己的聲譽。

他說：「他們有點假設AI會趕上來，或者不會那麼糟糕。但在某些情況下，它可能會非常糟糕。」

在我的電動自行車事件中，我對聊天機器人本身感到非常惱火。更讓我惱火的是，似乎沒有人關心我被困在其中。這種想法，即一家公司可以有意或無意地躲在一堵裝備不足的AI工具牆後面，實在令人難以接受。

將近三個月後，我的自行車和我仍然被困在聊天機器人地獄中。FedEx從未找到我的包裹，除了運費之外我從未獲得任何賠償，我仍然損失了大約1,700美元。

當我們聯繫亞特蘭大警察局尋求評論時，他們告訴我，在我錯過他們電話的那天，他們確實派了一名警官到我家，並承諾會再派一名。然而，他們也證實，當他們打電話給我時，是接線員打的，而不是警官，而且回撥這些電話會把你送回由聊天機器人運作的非緊急專線。

當我要求FedEx發表評論時，該公司發出了一份聲明，部分內容如下：「雖然我們利用AI和數位工具為日常問題提供快速、便捷的自助服務，但我們認識到複雜情況需要人工關懷和更深入的支持。我們利用技術來增強我們團隊成員提供『紫色承諾』（Purple Promise）的能力。我們正在不斷完善我們的流程，以便客戶能夠無縫、迅速地獲得所需的協助。」

在這段旅程開始時，我覺得損失這麼多錢是不可能的。但現在，在無數小時與AI客服人員打交道之後，這些客服人員往往感覺是故意設計來阻礙真實的人際互動，聊天機器人開始讓我精疲力盡。