BBVA 成立於 1857 年，是一家全球性金融機構，服務歐洲、墨西哥、南美、土耳其和美國的數千萬客戶。在過去十年引領數位和行動銀行發展後，BBVA 現正邁入新階段：以人工智慧為核心轉型銀行業務。

為加速這項轉型，BBVA 與 OpenAI 建立了策略合作夥伴關係，旨在將 AI 整合至客戶體驗、營運、軟體開發以及組織內員工的日常工作中。這次合作標誌著全球金融機構與 OpenAI 之間夥伴關係的新高度，兩家公司的團隊將共同努力，實現共同的優先事項和長期轉型計畫。

截至 2025 年底，這項合作已發展成更廣泛的策略聯盟，圍繞著 BBVA 的 AI 轉型藍圖「The Eight」展開，旨在從客戶體驗、商業銀行到風險管理、營運、軟體開發和員工生產力，全面重新設計銀行業務。

BBVA 並非將 AI 視為獨立的技術專案，而是重新思考銀行在組織各層面的運作方式：客戶如何與金融服務互動、員工如何做出決策、風險如何分析，以及營運如何大規模執行。

BBVA 董事長 Carlos Torres Vila 表示：「我們與 OpenAI 的聯盟加速了人工智慧在銀行內部的原生整合，以創造更智慧、更主動、完全個人化的銀行體驗，預測每位客戶的需求。」

這項計畫涵蓋銀行每個層面：從能夠預測客戶需求的 AI 驅動金融助理，到幫助銀行家和風險分析師做出更快、更明智決策的工具，再到自動化營運並加速整個組織軟體開發的系統。

透過這次合作，OpenAI 正與 BBVA 的工程、研究、產品開發和營運團隊密切合作，協助在全球銀行組織中安全地開發和擴展這些 AI 能力。

從企業採用到策略轉型：BBVA 與 OpenAI 的關係始於 2024 年，最初向多個國家和業務領域的 3,000 名員工部署了 ChatGPT Enterprise。隨著採用率的自然加速，BBVA 將其擴展到整個組織。

BBVA AI 轉型主管 Antonio Bravo 表示：「『The Eight』旨在建立一個更主動、更智慧、更個人化的銀行。與 OpenAI 密切合作，使我們能夠以前所未有的規模重新思考客戶體驗、營運和員工能力。」

如今，全球超過 100,000 名員工使用 ChatGPT Enterprise，使 BBVA 成為金融業中生成式 AI 最大的企業採用者之一。

法律、風險、工程、營運、財務、行銷和客戶服務等團隊將 ChatGPT 整合到日常工作流程中。這次部署證明了生成式 AI 如何在高度監管的組織內部安全地擴展，同時為業務帶來可衡量的營運影響。

對於一家高度監管的全球銀行而言，擴展 AI 不僅僅是部署許可證。BBVA 圍繞三個核心支柱建立其 AI 採用策略：信任、治理和結構化學習。從一開始，BBVA 就協調了安全、法律、合規和技術團隊，以確保員工在明確的治理框架內使用可信賴的 AI 工具。

銀行選擇向員工提供安全的企業級存取權限和正式的啟用計畫，而不是允許未經授權地試驗消費級 AI 工具。

為支持大規模採用，BBVA 建立了一個結構化的啟用框架，其中包括一個全組織的 AI 冠軍網絡，以及內部稱為 AI「巫師」的進階用戶。這些團隊領導實作工作坊，幫助同事將 ChatGPT 整合到日常工作流程中，並識別整個組織中有價值的用例。

領導層的參與成為加速採用的主要因素。BBVA 為包括執行長和董事長在內的 250 名領導者提供了專門培訓，如今執行委員會成員是公司最活躍的 ChatGPT 用戶之一。

BBVA 全球 AI 採用主管 Elena Alfaro 表示：「我們將對 ChatGPT 的投資視為對員工的投資。AI 擴大了我們的潛力，幫助我們提高效率和創造力。」

一旦員工在日常工作中看到實際價值，採用率便在公司內部自然擴展。

賦予每個部門專業知識：隨著採用範圍擴大，BBVA 的員工開始建立客製化 GPTs，以適應法律、風險、客戶服務、財務和行銷等專業工作流程。迄今為止，員工已在整個組織中建立了超過 20,000 個 GPTs，其中約 4,000 個被全球團隊頻繁使用。

在信用風險方面，BBVA 開發了 Credit Analysis Pro GPT，透過從年度報告、ESG 披露和媒體報導中提取和分析非結構化數據來加速評估，這項工作以前是手動且耗時的。透過自動化這些任務，分析師可以更專注於策略分析和更高價值的工作，包括如何將 ESG 因素納入風險模型。

在法律服務方面，BBVA 創建了一個 Retail Banking Legal Assistant GPT，以協助回應分行經理每年收到的約 40,000 份客戶相關法律諮詢。該 GPT 透過從多個內部知識來源提取資訊來起草回應，大大減少了九人法律團隊的手動研究時間。

在墨西哥，一個 Client Experience Assistant GPT 分析數千份開放式客戶調查回應，加速情感分析，找出關鍵主題，並推薦行動，以更快、更大規模地改善客戶體驗。

在秘魯，超過 3,000 名員工現在使用一個內部 AI 助理，將平均查詢處理時間從約 7.5 分鐘減少到約 1 分鐘，效率提升約 80%。

這些例子說明了 BBVA 正在進行的更廣泛轉變。最初是員工生產力的提升，正日益成為銀行提供服務、做出決策和在整個組織中擴展專業知識的基礎。

BBVA 全球 AI 採用主管 Elena Alfaro 表示：「我們為學習和使用 AI 創造了一個安全的環境。」

成果一覽：全球 100,000 名員工使用 ChatGPT Enterprise；部署員工的每週活躍使用率超過 70%；每位員工每週節省約 3 小時；選定工作流程的效率提升高達 80%；包括執行長和董事長在內的 250 名高階主管接受培訓；安全、法律和合規團隊從第一天起就協調一致；由員工主導的跨業務功能 AI 採用；「The Eight」下的 8 項主要轉型計畫。

領導力經驗：將 AI 視為業務轉型：BBVA 將 AI 視為客戶體驗、營運和整個組織工作方式的重新設計，而非獨立的創新努力。結合領域專業知識進行建構：這次合作結合了 OpenAI 的尖端 AI 能力與 BBVA 在銀行、風險、營運和客戶體驗方面的深厚專業知識。

從第一天起就安全地擴展：利用 AI 轉型全球金融機構需要旨在跨組織擴展的治理、數據架構和安全框架。賦予員工 AI 能力：透過在整個員工隊伍中廣泛擴展 AI 能力，BBVA 正在使員工成為銀行轉型的積極參與者。及早培訓領導層：當高階主管積極使用該技術時，AI 採用會加速。

為包括執行長和董事長在內的高階主管提供早期培訓計畫，有助於將 AI 確立為整個組織的策略優先事項。從被動銀行轉向主動銀行：長遠目標不僅僅是提高效率，而是提供更智慧、更個人化的銀行體驗，能夠預測客戶需求。

下一步：對於 BBVA 而言，ChatGPT Enterprise 的採用只是更大規模轉型的一部分。透過「The Eight」，銀行正在追求一個長期願景，即圍繞 AI 重新設計銀行業務，從客戶參與、商業銀行到風險、營運、軟體開發和員工生產力。

BBVA 正與 OpenAI 密切合作，持續探索 AI 如何幫助創造更主動、更智慧、更個人化的銀行體驗，同時改善整個組織的工作方式。目標不僅僅是部署 AI 工具，而是重新思考全球銀行在 AI 原生時代的運作方式。