MUFG 是日本最大的金融集團之一，以三菱日聯銀行為核心。透過銀行、信託銀行、證券、信用卡、租賃及其他金融服務，MUFG 為日本及全球的個人和企業提供支援。

對 MUFG 而言，AI 不僅僅是提高效率的工具。該公司將其視為拓展人類思維和創造力的方式，幫助員工與 AI 共同學習，以建立更好的金融服務。為推進這一願景，MUFG 正與 OpenAI 合作，在三菱日聯銀行全面導入 ChatGPT Enterprise，並創造新的 AI 驅動客戶體驗。

MUFG 自 2024 年 10 月起與 OpenAI 合作，旨在透過生成式 AI 實現金融營運現代化並提高效率。從 2026 年開始，三菱日聯銀行將分階段推動 ChatGPT Enterprise 的導入，預計約 35,000 名員工將能在日常工作中使用，持續邁向成為 AI 原生企業的目標。

MUFG 正在建立系統、環境和文化，讓 AI 成為日常工作的一部分。這項轉型結合了領導層的頂層承諾與員工在日常工作流程中運用 AI 的底層賦能。

MUFG 集團 CDTO 山本忠司表示：「我相信 AI 將從根本上改變金融的本質。要快速將 AI 導入組織，擁有一個讓每位員工都能自然使用 AI 的環境和文化至關重要。」

OpenAI 成為 MUFG 實現這一轉變的首選合作夥伴。山本忠司形容 OpenAI 是一個從服務設計到實施都親力親為的夥伴，協助 MUFG 在客戶服務創新和銀行轉型兩方面齊頭並進。

「OpenAI 與我們共享成為 AI 原生企業的願景。憑藉其尖端技術和模型，我們視其為能幫助我們將願景化為現實的合作夥伴。」山本忠司，MUFG 集團 CDTO。

這項計畫的核心是銀行全面導入 ChatGPT Enterprise。三菱日聯銀行人工智慧與解決方案部門總經理兼主管島野浩平表示，決定性因素是其廣泛適用性和安全使用。許多員工已經熟悉 ChatGPT，而企業級安全性使其能夠在滿足金融機構預期的管理和治理要求下推廣此工具。

島野浩平說：「我們的目標是創造一個 AI 不再是少數專家專用工具的世界，而是每位員工都能在日常工作中像夥伴一樣使用的東西。」他補充說，OpenAI 與 MUFG 合作解決安全要求，透過產品改進和更新提供具體建議，以解決可能減緩導入進度的安全和治理障礙。

隨著 MUFG 導入 ChatGPT Enterprise，僅僅提供存取權限並不足以產生影響。員工需要了解何時以及如何使用該工具，將其融入工作中，並自信地使用。作為一家金融機構，MUFG 還需要明確的資訊管理流程、審批途徑以及員工可為和不可為的規則。

OpenAI 從導入到採用全程支援這項推廣。這包括企業使用指南、營運規劃、產品教育、針對所有員工的培訓計畫、客製化 GPT 工作坊以及高階主管研討會。MUFG 還將 AI 培訓設為強制性：員工必須完成線上學習才能使用 ChatGPT Enterprise。

島野浩平表示：「阻礙並非技術本身，而是在組織內部。人們不知道如何使用它，也不知道被允許用它做什麼。透過充分利用 OpenAI 提供的培訓計畫，我們創造了一個正向循環，讓更多員工開始使用，進而提高了採用率。」

MUFG 銀行人工智慧與解決方案部門副總裁米瀨小百合表示，OpenAI 的支援幫助 MUFG 為員工奠定了基礎，使其能夠自行擴展 AI 的使用。OpenAI 提供了客製化 GPT 培訓材料、銀行業特定範例以及大規模推動採用的最佳實踐。隨後，MUFG 在每個部門任命了 AI 倡導者。這些 AI 倡導者不依賴單一的中央團隊，而是鼓勵同事嘗試 AI，並幫助從每個業務領域內部擴大使用。

這種轉變在內部對話中顯而易見。早期的討論通常圍繞著「我們可以用 AI 做什麼？」和「我們甚至被允許使用它嗎？」等問題。如今，對話已轉向「我們應該如何使用它？」和「接下來我們應該將它應用在哪裡？」

自 MUFG 開始向三菱日聯銀行約 35,000 名員工推廣 ChatGPT Enterprise 以來，組織內部已出現早期採用和影響的跡象。獲得帳戶的員工培訓參與率達到 100%，強制性線上學習有助於建立安全有效使用的共同標準。

在 OpenAI 主導的客製化 GPT 培訓之後，員工在四個月內創建了超過 1,800 個客製化 GPT，顯示團隊已開始將 AI 嵌入日常工作流程中。在選定的研究任務中，例如追蹤 AI 趨勢以及為高階主管和內部利害關係人準備更新，員工報告工作量減少了 20-30%。

在整個銀行，員工還創建了許多內部稱為「AI 銀行家」的客製化 GPT。每個部門的員工都會根據自己的工作流程量身定制這些 AI 銀行家，利用它們來簡化耗時的任務，並使過去依賴特定個人的專業知識在整個組織中更容易獲取。

米瀨小百合將 AI 銀行家描述為員工的支援者。她說：「它們幫助我們的員工專注於創造更大價值的工作，以及為客戶帶來更好價值的工作。」

然而，對 MUFG 而言，AI 的真正價值不僅僅是減少工作量。它在於將節省下來的時間重新投入到客戶拜訪、更強的提案以及仍由人類負責的決策和批准中。透過使用 AI，員工可以更專注於只有人類才能完成的工作，並花更多時間直接與客戶互動。這個理念是 MUFG AI 原生轉型的核心。

MUFG 和 OpenAI 的合作並不止於內部轉型。該公司還在探索 AI 如何改變客戶發現金融服務、尋求建議和採取行動的方式。

一個例子是財富管理應用程式 Moneytree。透過 ChatGPT 中的應用程式，用戶將能夠在 ChatGPT 內部以自然語言提問，並查看帳戶餘額和交易明細等資訊。這種體驗可以利用後續問題來組織相關資訊，並以對話形式使其更容易理解。

在提供機器人理財顧問服務的 WealthNavi，一個專門的 AI 組織正在建立中，與 OpenAI 的合作也正在推進。在公司開創全自動資產管理的努力基礎上，WealthNavi 現在正尋求透過 AI 進一步加速這一進程。

作為這些努力的一部分，MUFG（包括 WealthNavi）計畫在其整合金融服務品牌 emutt 的數位銀行中使用 OpenAI 技術。具體來說，它正準備實施一個 AI 禮賓服務，透過與客戶對話讓金融感覺更易於親近，以及 MAP（Money Advisory Platform），一個旨在為每個客戶的人生階段提供個人化建議的綜合諮詢平台。

山本忠司說：「我們希望提供 24/7 的金融服務，不受時間或地點的限制。在數位銀行中，我們希望提供只有 AI 才能實現的個人化建議。」

MUFG 正在超越以銀行應用程式和分行為中心的傳統體驗，邁向一個人們可以透過與 AI 的日常互動，自然地從金融指導轉向交易的未來。透過其數位銀行，MUFG 旨在將 AI 原生金融帶給更多客戶。