德國電信是全球最大的電信公司之一，服務歐洲和美國超過 3 億客戶，集團員工超過 20 萬人。如此龐大的營運規模，意味著必須管理龐大的客戶服務、複雜的網路基礎設施，以及數百萬次的日常互動，以確保人們保持連線。

隨著生成式 AI 能力的加速發展，德國電信看到了超越生產力提升的機會。該公司設定了一個雄心勃勃的目標：成為全球首批「AI 原生電信公司」之一。領導團隊將 AI 視為決策方式、客戶旅程設計以及電信服務交付方式的根本性轉變，而非僅僅是另一個軟體部署。

我們與德國電信的產品與數位長 Jonathan Abrahamson 進行了訪談，討論該公司如何重新設計整個組織的營運模式，涵蓋客戶服務、員工工作流程、網路營運，乃至於未來的語音通訊。

「成為 AI 原生並非只是將 AI 加入我們現有的工作方式，而是要重新設計工作本身。」，德國電信產品與數位長 Jonathan Abrahamson

德國電信的轉型結合了自上而下的領導與廣泛的員工採用。

第一階段著重於透過 ChatGPT Enterprise 賦能員工，並鼓勵他們進行實驗。採用速度很快，員工們以他們在個人生活中使用 AI 的方式來擁抱 AI，從而產生了對更廣泛存取和新功能的強烈需求。

同時，德國電信開始重新設計關鍵的客戶服務工作流程。客戶服務成為最早的投資領域之一。

Abrahamson 認為，AI 驅動的客戶服務仍處於早期階段，但他看到了顯著的中長期潛力。隨著這些系統獲得更多情境、從每次互動中學習，並消除轉接和等待時間等常見的困擾，他相信它們最終能在某些客戶服務情境中超越傳統支援模式。

同樣的思維現在正從客戶服務延伸到客戶每天使用的核心通訊體驗。德國電信與 OpenAI 及其他公司密切合作，透過即時翻譯、通話中助理和通話後摘要等功能，將 AI 直接整合到客戶互動中，而無需客戶採用新的應用程式。

除了客戶互動之外，AI 也越來越多地嵌入到網路營運中。德國電信與多個合作夥伴合作，利用 AI 即時優化行動網路效能，根據全天需求變化（從通勤者上班到球迷參加大型體育賽事）動態調整資源。

成果一覽

  • 每月活躍用戶超過 50,000 名（ChatGPT 和 API 工具）
  • 自 2026 年初以來，AI 工具使用量增加 546%
  • 確立了以「AI 原生」為重點的全公司轉型策略

下一個前沿是重新塑造語音通訊。

數十年來，電信業者一直專注於連接人們。但 Abrahamson 認為，AI 創造了一個機會，可以從根本上重新塑造語音體驗本身。他解釋說：「我們可以利用 AI 將智慧帶入客戶已經使用的語音網路中。」

德國電信正利用多個模型探索即時翻譯、智慧通話助理和自動摘要等功能。這些創新將 AI 從獨立應用程式中移出，並整合到客戶每天使用的通訊管道中。

該公司將此視為一項更廣泛使命的一部分，旨在普及 AI 的存取，為個人和企業創造真正的附加價值。AI 將透過人們熟悉的互動方式提供，無需專門的設備、應用程式或技術專業知識，讓所有人都能使用。

領導經驗

  • 將 AI 轉型視為營運模式的重新設計，而非技術部署。
  • 讓領導者負責推動流程變革，而不僅僅是工具採用。
  • 專注於重新設計工作流程，而非僅僅將 AI 添加到現有工作中。
  • 平衡自上而下的指導與廣泛的員工實驗。
  • 一次一個業務流程地建立 AI 原生營運。

實用建議

  • 從高頻次的客戶互動開始，AI 可以在其中改善體驗和效率。
  • 始終牢記資料保護、主權和安全性，以維護客戶信任。
  • 盡早讓員工使用 AI 工具，以加速學習和採用。
  • 識別可以重新設計而非僅僅自動化的核心工作流程。

德國電信的 AI 原生轉型已在客戶服務、網路營運和員工工作流程方面產生了實質影響。最初的 AI 採用已演變為一項更廣泛的努力，旨在重新設計公司大規模營運的方式。

下一階段的重點是將 AI 直接整合到客戶每天使用的通訊體驗中。透過即時翻譯、智慧通話助理和自動摘要等功能，德國電信正在重新構想語音的未來，並為客戶解鎖新的互動、溝通和連接方式。

憑藉超過 3 億客戶，該公司看到了透過人們已經依賴的網路普及 AI 的機會。對於德國電信而言，成為 AI 原生並非未來的願景，而是正在重塑當今電信業的轉型。