在求職評論平台 Glassdoor 上，有一個群體比其他任何人都更討厭人工智慧。其中一則具代表性的評論寫道：「將 AI 推到讓人類無需思考和動腦的地步，實在令人反感。」另一則評論則說：「別再強迫所有人使用 AI 了。」還有一則寫道：「這家公司使用的 AI 應用程式都是垃圾。」

這些評論並非來自記者或教師，而是來自保險理賠員。事實上，Glassdoor 最近的研究發現，在發文中提及 AI 的理賠員，高達 98% 的時間都持批評態度，這足以讓他們成為美國職場中最大的 AI 厭惡者。

根據這項研究，保險理賠員通常抱怨「痴迷於 AI 的領導者，將錯誤百出的 AI 強加給他們和客戶」。理賠員表示，當 AI 在這項工作中表現不佳時，他們就必須收拾非常「人性化」的爛攤子。

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以 Ahmad Jackson 為例。大約一年前，他在一家大型保險公司的理賠部門工作。他的雇主決定使用 AI 進行初步損失報告，這涉及在事故首次發生時建立理賠並收集資訊。這原本應該對員工和保單持有人都有益，簡化簡單的理賠，同時將更複雜的情況轉交給真人處理。

然而，Jackson 表示，他和同事們卻面臨大量錯誤分類的理賠案件，需要重新導向到正確的部門。他在閱讀理賠摘要時，還遇到了 AI 造成的「幻覺」錯誤；當他不經意地將這些錯誤轉達給理賠申請人或其律師時，他必須承受他們的怒火。

不久後，他辭去了這家公司的工作，轉到另一家保險公司。Jackson 告訴 WIRED：「AI 正在犯錯，而且它讓理賠員的工作量增加了。」

阿拉巴馬州莫比爾市的理賠主管 Geoffrey Conrad 表示：「現在有一種 AI 疲勞症。我們對於被強迫接受的 AI 數量感到筋疲力盡。」

Glassdoor 資深經濟學家 Chris Martin 沒想到理賠員會如此討厭 AI。他告訴 WIRED，當他看到這些結果時，他感到非常驚訝，然後開始深入研究。Martin 的結論是：這個行業正處於一場清算之中。

美國勞工統計局（Bureau of Labor Statistics, BLS）在 2024 年報告指出，預計未來十年美國理賠員的數量將減少 18,900 人，降幅達 5%。根據 BLS 的數據，從 2025 年 5 月到 2026 年 5 月，該行業的就業人數驟降了 21%。

對於剛入行的理賠員來說，下降幅度更為劇烈：根據 Glassdoor 的數據，自 2025 年以來，入門級職位發布量已下降了 50%。

BLS 將科技列為導致下降的主要原因。在過去幾年裡，Liberate 和 Pace 等 AI 新創公司已籌集數百萬美元，承諾「徹底改造」保險業，同時保險公司也擴大了 AI 的使用範圍，以處理越來越多的理賠案件。

實際上，這可能表現為與聊天機器人對話而非真人來提交理賠。AI 工具可能會分析照片或影片來提供賠付估算，而不是派人檢查受損房屋。數百頁的醫療記錄可以由 AI 摘要，以提取關鍵細節。或者，保險公司的 AI 工具可以在幾秒鐘內處理保單持有人上傳的資訊（照片、影片、文件、收據），然後發送賠付。

這正是 Lemonade 的目標。自 2015 年成立以來，這家保險公司承諾用「機器人與機器學習」取代繁文縟節。截至去年底，其專有聊天機器人 AI Jim 處理了 96% 的初步報告，自動化處理了約 55% 的所有理賠案件。儘管像 State Farm 這樣更傳統的保險公司強調理賠需要人類和數位專業知識的結合，但一些理賠員仍然擔心他們正在訓練自己的替代者。

Lemonade 發言人 Paul Staats 告訴 WIRED：「AI 將影響許多工作，並威脅保險業和經濟中的許多現有職位。」他補充說，自動化讓員工能將他們的「同理心、關懷和專業知識集中在最複雜的理賠案件上。」Staats 還表示，Glassdoor 的報告「應受到整個行業的認真對待」。

Martin 說：「沒有工作，也沒有好的工作前景。」Glassdoor 的數據顯示，當員工感覺到裁員迫在眉睫時，他們的評論會變得越來越反 AI。Martin 表示，當評論者覺得有次級產品被強加給他們或客戶時，他們也會對 AI 表達懷疑。

阿拉巴馬州的理賠員 Conrad 表示，他這個行業的人確實感覺自己正在被 AI 模型取代。他說：「AI 只是一個工具，它絕不應該被賦予主導權。」

在某些情況下，AI 確實可以讓理賠員的工作更輕鬆；Jackson 表示，它對行政任務很有幫助。他將其用於他認為的「瑣事電話」，例如將某人的租車預訂延長幾天。State Farm 的代表 Justin Tomczak 告訴 WIRED，該公司旨在「為 State Farm 的代理人和員工提供更好的工具，讓他們能將更多時間花在最重要的事情上：幫助客戶。」

然而，轉型為保險業顧問的前理賠員 Sandy Avina 表示，理賠員對 AI 的「產出沒有太多信心」。律師文件中的一個污點可能導致 AI 產生「幻覺」，進而導致錯誤的賠付。AI 醫療報告摘要中遺漏一個重點也可能造成同樣的問題。客戶通常沒有意識到 AI 是造成混淆或錯誤資訊的根本原因，他們會認為是理賠員犯了錯。

Conrad 明白許多人將理賠員視為災難後盤旋的無情禿鷹。但他堅稱，一位優秀的理賠員應該是既有同理心，又堅定地為保單持有人爭取最大賠償的人。他說，他知道這一點，因為他曾經歷過。

二十五年前，在 Conrad 進入保險業之前，他的房子被燒毀了，完全付之一炬。Conrad 說：「如果你當時告訴我，會有人只來拍幾張照片，然後估價會由 AI 根據照片生成，我可能會氣瘋。」

Conrad 說：「我需要有人來確保我沒事，我的家人沒事，我們是安全的。」AI 可以提供幫助，但不能取代人類。他說：「我認為這是一個危險的策略。」