隨著 AI 代理在未來兩年內預計將大幅增長高達 300%，企業領導團隊正仔細思考人機混合工作模式的影響。與現有依賴手動輸入的企業級自動化不同，AI 代理能夠自主協調複雜任務，並在組織內與多種工具和環境互動。在客戶服務、人資和銷售等早期應用中，AI 代理的導入已帶來 30-50% 的生產力提升。

AI 代理的自主性使其更像是協作者而非單純的工具，與人類員工在混合團隊中並肩工作，這預示著傳統職場動態將被顛覆。超過四分之三的人資主管認為，AI 代理的部署將徹底改變現有的職場規範，促使企業全面重新評估角色與職責的分配、技能的優先順序以及職場文化的塑造方式。

儘管許多人承認他們正處於這項轉變的早期或準備階段，但 86% 的人資長預測，駕馭由 AI 代理塑造的數位勞動力將是他們未來幾年的核心職責。領先的科技服務與顧問公司 Wipro 的首席文化與員工體驗長 Ateet Jayaswal 認為，精通 AI 代理導入的變革管理層面，對於釋放這項技術的全部潛力至關重要。

他表示，這個時刻「要求人資主管在如何賦能其組織方面進行思維轉變」。

隨著 AI 代理承擔越來越複雜和核心的任務，組織內的角色和職責分配將經歷重大變革。據估計，由於 AI 代理的影響，到 2030 年，四分之三的現有職位將需要重新設計、技能再培訓或重新部署。

Jayaswal 表示，對領導層而言，這項轉變應著重於對員工進行技能再培訓，使其從事更高價值的工作，以優化人機混合工作模式的潛力。舉例來說，Wipro 是一家擁有 24 萬名員工、遍布 65 個國家的複雜組織。過去，其多項政策、文件和知識分散在不同的系統中，導致員工查詢回應延遲。

但該公司最近整合了一個客製化的 AI 代理助理，一個與企業級 AI 代理平台 Ema Unlimited 合作共同創建的代理，它能迅速瀏覽這個複雜的系統，承擔了過去由人類員工負責的 50 項人資任務。在 AI 代理的協助下，平均查詢回應時間從 48 小時縮短至 5 秒。

Jayaswal 說，人類員工有更多時間專注於「需要創造性、想像力以及跨職能協作，利用多元想法解決問題」的工作。同時，AI 代理則負責處理例行性的行政任務，例如整理工時表，或協助員工了解政策並在工作流程中採取行動。

然而，Jayaswal 提醒，在重新分配員工職責時，人類必須保持在決策迴圈中。當 AI 代理被整合到企業技術中時，它必須處理敏感的個人資料，因此需要比消費級應用程式更嚴格的防護措施和限制。

他表示：「當你讓 AI 代理接觸組織資料，並將其整合到多個企業系統中時，圍繞 AI 代理的運作路徑變得極其重要。」「這是一個不斷發展的領域，領導層需要時刻銘記在心。」他建議，治理應包括健全的資料隱私規則，並建立如 AI 委員會等治理層級。

Jayaswal 認為，從根本上說，AI 代理的導入將迫使企業重新評估人類的角色。員工將不再主要執行重複性任務或故障排除，他們大部分時間將轉向設計、教導和優化 AI 代理，讓 AI 代理能以更快的速度、更高的可預測性完成這些工作，且不會感到厭倦。

他總結道：「你的工作性質從『解決問題的英雄』轉變為『設計能解決問題的英雄』。」「我所見過能在這種環境中茁壯成長的人，正是那些完成這種轉變的人。」

正如角色和職責將根據 AI 代理的參與而重新配置一樣，人類員工的核心技能也將重新排序。超過五分之四的人資主管表示，他們正計劃對員工進行技能再培訓，以在由 AI 代理塑造的市場中更具競爭力。

技術技能將變得越來越重要。Salesforce、Danone 和 Walmart 等領先雇主已經推出專門的 AI 和數位技能培訓計畫，旨在讓從基層員工到高階主管的每個人都具備基本的 AI 素養，以應對這項技術的普及。

但 Jayaswal 指出，所需的軟技能也將隨之演變。將任務分配給 AI 代理的員工需要清晰地闡明完成任務可能需要的模組化步驟、預期的結果，以及需要設定哪些參數或防護措施，以確保代理不會存取或分享機密資料。

根據最近的一項調查，隨著人資主管適應混合型勞動力，三項技能正成為招聘時的首要考量：建立關係（例如建立建設性夥伴關係和客戶管理）、協作能力以及適應性。

在將人類員工從事更高價值任務的同時，期望 AI 代理能夠提升員工體驗，加深工作滿足感和成就感。Jayaswal 說：「在 Wipro，我們的願景是改善 Wipro 員工的生活。」「我們透過採用現代化的協作、參與和交易方式，消除無附加價值的工作，讓員工能從事更高層次的工作內容。」

然而，擁抱 AI 代理的領導團隊也需要為這項技術可能帶給員工的新壓力和壓力源做好規劃。目前已經存在困惑和知識落差，有 73% 的人資主管表示他們的員工尚不了解數位勞動力將如何影響他們的工作。

許多組織選擇將 AI 代理定義為組織圖上的「隊友」或「同事」，但新的研究指出這可能會侵蝕信任感和專業認同感。這也引發了關於責任歸屬和所有權的新問題。Jayaswal 表示，管理層在解決這些問題上的作用至關重要。為了維持健康的動態，經理人需要熟練地協調混合系統，將注意力分配在監督 AI 代理和激勵人類員工之間，同時也要建立和監督 AI 代理。

升級員工福祉計畫將是維持健全職場文化的核心部分。Jayaswal 說：「隨著與 AI 代理的互動增多，你將失去一些過去由服務交付夥伴、領導者，甚至同事和同儕提供的『人情味』。」鼓勵社交連結和同理心溝通的員工服務可能有助於團隊應對這種情況。

AI 代理似乎將以驚人的速度在許多企業中擴展，並將顯著改變這些組織的運作方式。仔細考量並決定如何適應這種新的人機混合工作模式，現在已成為領導團隊的首要任務。審查和完善組織策略對於優化技術收益和員工體驗都至關重要。