人工智慧正快速重塑零售業，但其影響方式可能與消費者立即察覺的不同。最大的變革或許不是華麗的虛擬試穿或聊天機器人購物助理，而是幕後決策的制定方式。例如，產品如何在搜尋結果中呈現、庫存如何透過供應鏈流動、工程師如何更快地交付程式碼，以及零售商如何即時回應顧客行為。在傳統零售商應對碎片化且競爭激烈的市場時，AI 正成為一種營運哲學。
在 Macy's，這種哲學更多地被工程資深總監 Murali Murugan 形容為「AI 優先」的方法。Murugan 表示：「AI 優先並非在現有基礎上疊加智慧，而是重新設計決策流程，讓業務運轉更快，並讓每一次體驗預設就感覺更具相關性。」Macy's 並非將 AI 疊加到現有工作流程上，而是將智慧直接嵌入到包含個人化、搜尋、營運規劃和軟體開發本身的系統中。
該公司的策略反映了零售業正在發生的一個更大轉變：從孤立的 AI 試點轉向整合系統，旨在縮短 Murugan 所說的「訊號與行動之間的差距」。早期的努力集中在搜尋推薦和客戶互動等狹窄但影響力大的應用案例上，這些案例在轉換率和減少摩擦方面取得了可衡量的成果，迅速建立了內部動能。他表示：「一旦我們取得了快速的成功，擴展就成了業務決策，不再是技術爭論。」
這種動能現在正延伸到對話式商務，透過 Ask Macy's 等工具實現。這是一個由 AI 驅動的購物助理，其設計更像個人造型師而非傳統搜尋欄。無論是為了舞會、度假還是臨時活動，顧客都可以透過對話描述他們的需求，並獲得根據過去購買、偏好和情境而策劃的推薦。
儘管如此，該公司仍將 AI 視為一個增強人類判斷力的隱形層，而非取代人類。長期的願景是零售體驗變得越來越無縫、適應性強且個人化，而這些都由顧客可能永遠不會察覺到的系統所驅動。
Murugan 說：「這一切真正的轉型來自於持續改進。它關乎從錯誤中學習，快速適應新的技術標準，以及時機和執行力，這些共同作用才能顯著提升客戶體驗。」
